用語集、コールセンターサービスでよく使われる用語をご説明致します。

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用語集

基本的な用語からコールセンター業務に必要な専門用語・知識を50音別に分類しわかりやすく説明しています。

アウトソーシング
企業が自社の業務を専門会社に委託すること。社内資源をコアビジネスに集中すべきであるという考え方に基づいて、80年代にアメリカで採用されるようになった手法で、日本では90年代に入ってから採用する企業が目立つようになった。
<アウトソーシングのメリット>
1.自社内で専門家を育てる必要がなく、より高度な知識を持った人間を活用できる。
2.コスト削減が可能になる。
3.業務の境界が明確になり、事業監視や資産管理が明確にできる
アウトバウンド
企業やテレマーケティング事業者が顧客に電話をかけることを意味する。(アウトバウンドテレマーケティング)リストからの新規アポイント獲得、既存リストからのセールスリード(見込み客)の発掘、イベントフォロー、顧客調査(リサーチ)など広範囲で活用されている。DMやFAX、メールなど複合的に組み合わせる事でより高い効果を得る事ができる。
アウトバウンドテレマーケティング
顧客または見込客に電話をかける積極的なテレマーケティングで、見込み客探し(セールスリードの発掘)やセールスのアポイント取りなどの営業フォロー、DMフォロー、来店来場促進、各種キャンペーンや新商品券等の案内、アフターサービス、マーケットリサーチなど幅広い活用が行われている。
ただし、顧客リストがきちんと整備されていることや、また着信側であるお客様の了解を得ながら展開することが大前提となる。
アクイジション
新規顧客獲得
アップセリング
商品やサービスを販売するにあたり、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品や販売単価がより高い商品を勧め、顧客の了解の下に販売する事。
後処理(アトショリ)
コールセンターでお問合せ対応後に発生する事務処理などのこと。
アバンダン(途中放棄)
待ち呼(PBXに着信したが、CSRに接続できず、ACDが自動的に受け保留している、接続待ちの呼のこと)の状態で、お客様が電話を切ること。
あふれ呼(アフレコ)
電話回線に電話が集中して、コールが溢れることを意味する。発信者からはビジー状態(話中状態)になっている状況となる。

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インセンティブ
CSRのモチベーションアップのために支給されるボーナスのこと。功労者に対して金銭的な支給や期間でのコンテストなどを実施して生産性を上げる。アポイント獲得単位で行われることもある。
イントラネット
インターネットの技術を企業内のシステムに取り入れ、情報共有や業務に活用する為のシステム形態。wwwや電子メールを利用して社内の文書を共有するのが一般的だが、wwwの機能拡張に伴いデータ入力も容易になったため、基幹業務システムにも利用されている。 文書情報の共有や電子メールなど、イントラネットの用途はグループウェアと重なる部分が多い。エンドユーザーの人数分だけクライアント・ソフトを用意するグループ・ウェアに対し、イントラネットを利用する場合はwwwブラウザさえあればよいため、全社規模で情報インフラを整備するのが容易になる。
インハウス・テレマーケティング
エージェンシーを利用せずに自社内に設備設置や必要な人員を配置して、企業のマーケティング活動のメインまたは補助として独自にマーケティングを行なう事。
インバウンド
電話を受けるテレマーケティング。(インバウンドテレマーケティング)見込み客や顧客からの問合せや資料請求、クレーム受付などで使われる。新規顧客の場合は、マスメディアやDMなどと組合わせて使われる。アウトバウンドテレマーケティングの反意語。
インバウンド・テレマーケティング
顧客あるいは見込み客から電話を受信するテレマーケティング。
通販の電話受信や広告によるレスポンスの獲得などに使われる。
電話を掛けてくる顧客のため、受信体制の整備などに費用がかかるが、販売または受信に比較的容易に結びつける事ができる。

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エージェント(オペレータ/CSR)
コールセンターにおいて、お客様に対するオペレータ(顧客サービス担当者)のこと。
エージェント ステータス
CSRがどんな状態にあるかを表す。(通話中・ACW/不在)
エスカレーション
電話応対でCSRの判断だけでは応対できない場合、SVに電話を回して引き継ぐことをいう。 トラブルやスクリプト、FAQにない難易度の高い質問に行われる。
エリアマーケティング
商圏の地域特性を把握するために、各種統計情報をベースにして市場を地域別に細分化し、商圏分析、顧客管理、販売促進計画、既存店評価、新規出店計画などに役立てる手法。

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オーバーフロー
他グループまたは他サイトから回されたコール。
オプトアウト
顧客に対して配信の許諾を得ずにメールを配信などをすること。または、顧客が受け取り拒否の意思を配信側に伝えること。
オプトイン
顧客に対して事前にメール配信などの許諾を得ること。
音声メール
人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。

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稼働率
CSR利用率ともいわれ、CSRのコールを待機している時間に対して実際にコールを処理している時間の割合。
関係性マーケティング
企業と顧客のより長期的な関係性を構築するため、ある程度の水準にある顧客に対し、さらに高いロイヤリティを醸成することを目的としたマーケティング。

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キュー
外部からかかってきたすべてのインバウンドコールをACDの機能により一旦保留すること。
キューイング
かかってきた電話を待ち行列に入れ、オペレーター側で顧客からかかってきた順番に電話が取れるようにすること。

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クラスター分析
「集落分析」とも称され、多くの対象の中から類似した性質、傾向を持つものをいくつかの(集落)に分類する統計学的分析手法。
クロスセリング
商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスを同時に販売することをいう。アップセリングと共に販売額を増加させるためにテレマーケティングではよく用いられる手法。

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コーチング
CSRが期待された能力を発揮していない場合、その改善のために基本概念を再指導したり、ロールプレイングを実施して教育を行うこと。
コーホート分析
生まれた年代による、その世代特有の生活行動、意識、消費動向を探る分析方法。
コールセンター
企業の中で、顧客への電話対応を専門に行う部署。一般消費者からの問合せ受付窓口となる大規模な電話応対センターのこと。 従来は単純な注文の受付や苦情の対応が主な業務であったが、現在はCRMの要として戦略的な意義が高まっている。
コールブレンディング
インバウンド業務の合間に同一のCSRがアウトバウンド業務も合わせて行うこと。
コールフロー
顧客からの電話を、CSRのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるための流れの事を指す。
コールマネジメント
センターの生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、労働力の選定および各要因の組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程。
個人情報保護
個人情報とは、プライバシー保護とも呼ばれ、個人の秘密、信条、住所などの個人情報などを漏洩から守ることをいう。
コンタクトセンター
企業や組織における問合せ、注文受付、苦情受付などを行う部門や組織。従来からの電話による対応の「コールセンター」の機能に加えて、VoIP、EメールやWebチャットなど、様々なメディアからのコンタクトに対応することから「コンタクトセンター」と呼ばれる。

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サービスレベル
インバウンド業務における指標。例えば、「コールセンターにかかってくる電話の80%以上を10秒以内に応答したい」といった指標。
差し戻し
コールセンターでは、CSRからスーパーバイザー等の管理者がチェック依頼(レビュー依頼)された顧客への回答内容の修正指示又は認可を示して担当CSRへ戻すことをさす。

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スーパーバイザー
オペレーションを効率的に指揮・指導するために設置するCSRの管理者。教育・訓練から、実際のオペレーション業務の管理やモニタリング、緊急時の対応などコールセンタースペシャリストとして重要な役割を担う。
スキルベースルーティング
そのコールを処理するスキルを備えたCSRに即時にコールを割り当てるACDの機能。
スクリーンポップ
顧客の履歴、商品、サービス、顧客対応に必要な情報をデータベースと連携してCSRの画面に出す機能。
スクリプト
CSRが電話対応する際の基本的な対話台本のこと。あらゆる状況に対応できるように、あらかじめ充分な検討を加えて作成されたテキスト。的確な対応と効率的なオペレーションを行なうためには必要不可欠なものとなる。また、オペレーションの目的や方向性を見極め、CSRの一定レベルを維持するためにも重要な役割を果たしている。

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セールスプロモーション
製品やサービスを試したり購入する行動を促すために行う短期的な動機付け。

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ソリューション
問題点の解決や要求の実現を行うための情報システム。専門の業者が顧客の要望に応じてシステムの設計を行い、必要となるあらゆる要素(ハードウェア、ソフトウェア、通信回線、サポート人員など)を組合わせて提供するもののことをいう。

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ターゲットセグメンテーション
マーケティング対象を性別、年齢、居住地、嗜好、価値観など情報で分け細分化し、ターゲットを絞り込むこと。
ダイレクトマーケティング
顧客一人一人に対する直接コミュニケーションを実施し、注文や問合せ、購入を促すマーケティング。
ダイレクトレスポンス
DMや媒体などマルチメディアを活用して商品・サービス内容を告知し、直接的な申込、問合せ、注文などを受け付ける方法。

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データベースマーケティング
顧客の情報、アンケート回答、購買履歴など情報をデータベース化し、ターゲットセグメンテーションによる嗜好にマッチングする情報を送る。その結果をデータベースに反映させ、検証分析から次の戦略に活かすことを繰り返し行う。
データマイニング
蓄積したデータの中から、意味のある関係や有効なパターンを発見する技術。
テキストマイニング
データ構造を持たない文章データを対象とし、単純なテキスト検索ではなく、自然言語処理などの技術により文章の内容を判断する。
テストオペレーション
テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して試験的に電話をかける事。
リストの信頼性、スクリプトの検証、またCSRの訓練などを目的とし、本実施にあたっての問題点を抽出する。
テストマーケティング
本格的な市場参入に先立ち、新商品を既存市場へ試験的に導入したり、既存商品を異なるターゲットを持つ新たな市場へ導入したり、一連のマーケティング活動の影響力や有効性を確認する為におこなわれるマーケティング手法。
テレマーケティング
テレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客保持といったマーケティングプロセスを円滑かつ有効に実現する手段である。テレマーケティングは、電話による無差別で一方的な売り込みとは異なり、顧客のニーズを把握し、疑問や問題点を速やかに解決することにより、顧客サービスの向上を実現するマーケティングシステムである。

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ドリルダウン
データの集計レベルを1つずつ掘り下げて集計項目を更に詳細にする操作。例えば、国別に見ていたデータを都道府県別に集計し直すなどの操作がこれにあたる。

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ナレッジ・マネジメント
組織の中や外にある重要な知的資産(知識)を明確にし、それらを組織内で共有できる仕組み。
ナンバーディスプレイ
NTTが行っている発信者の電話番号を着信者に通知するサービス。

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パーミッションマーケティング
顧客から許諾を得て行うマーケティング活動のこと。
バイラルマーケティング
友人や知人などから伝わる情報のこと。
バックオフィス
顧客や見込み客に対応するコールセンターと連携して行う登録・審査などの事務処理業務。
パワーダイヤリング
パワー・ダイヤリング制御装置には、呼出先電話番号リスト、外線電話回線数および、エージェント・グループが登録されている。可能なかぎり多くの番号を呼び出し、応答があると直ちにエージェントへつなぐ。手が空いているエージェントがいない場合、応答があっても放棄し、別の番号を呼び出す。

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B to C(ビートゥーシー)
Business to Consumer 個人向けのテレマーケティング。顧客対応時間が休日や夜間にまで及ぶことが多い。
B to B(ビートゥービー)
Business to Business 企業向けのテレマーケティング。顧客対応時間が平日のビジネスタイムに限られる。B to Cは反意語。
ビジーアワー
テレフォントラフィック技術用語で、1日のうちで最も多くのコールが回線グループを使用した時間のこと。
ビジネス・プロセス・リエンジニアリング
広義には顧客を基点として業務プロセスを抜本的に再構築し、コスト、品質、スピード、サービスを劇的に改善することを目的とした経営手法。現在では狭義に、管理・間接部門の業務効率化またはリストラ策を意味することが多い。
ビジネスインテリジェンス
受注管理、発注管理、入金管理、在庫管理等の基幹システムからデータ・ウェアハウスやデータベースに収集されたデータから「事実の把握」、「事実の分析」、「隠れた事象の発見」、「対応策策定」を行うための一連の情報処理がBIである。
費用対効果
支出した費用に対しどれだけの利益が得られたのかを表す指標。

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フェイスシート
アンケートを実施するときに、回答者の性別、年齢、職業など個人属性に関する質問を挿入すること。
フォアキャスティング
必要回線数や必要CSRなど効率的なコールセンター稼動を行うために、月単位、週単位、日単位、時間単位でコールボリュームを予測すること。とくにインバウンド業務に用いられ、1コールの応対内容の分析や告知メディアの種類、メディアの露出量、天候などの条件因子やパラメータが必要となる。こうしたコールセンターにおける長期の業務分析やデータが経費削減となるため、重要視されている。
フォローコール
問合せや購入などのアクションを行った顧客に対し、対応後ヒアリングまたはアフターフォローのために電話をかけること。
ブランディング
企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築する為の活動を指す。『戦略的ブランド・マネジメント』の著者ケビン・レーン・ケラーによれば、「ブランディングは精神的な構造を創り出すこと、消費者が意思決定を単純化できるように、製品・サービスについての知識を整理すること」と定義される。
フリーダイヤル
0120に続く6桁の番号で、かかってきた電話の通話料を受けた側で料金を負担する、着信無料のNTTのサービスである。基本サービスとオプションサービスがある。発信地域案内サービス、通話料設定サービス、全国共通サービス、受付先変更サービス、分配サービスなど用途によって様々な活用ができるため、受注、問合せ、予約、相談等のインバウンドテレマーケティングには欠かせない。
フルフィルメント
商品を販売する際の管理業務の総称。
受注処理業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情、問合せ等の処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。
プレディクティブダイアラー
アウトバウンド業務を効率化する機能を搭載したデジタル交換機。顧客ファイルに基づいて次々に自動発信し、相手に繋がったコールだけをCSRに均等に分配する。
発信のタイミングは速度は、CSRの平均通話時間や操作時間、電話のつながる確立などの要素によって計算されプログラミングされる。話中や留守電、誰も出なかった場合には、その番号はキューにもどされる。 CSRはダイヤル操作から解放され、対話に集中することが可能になるだけでなく、相手の不在や話中時には一切関らなくてよいので、人件費の節約にもなる。
プレビュー・ダイヤリング
呼出先顧客リストがコンピュータ・システムに収められており、次に呼び出す顧客と関連する顧客リストまたはデータをエージェントに送る。エージェントは、都度ダイヤルを許可する。
ブレンドステーション
1人のCSRがインバウンドとアウトバウンド両方のコールを扱えるようなコンタクトセンターのワークステーション。
リーダーボード、スクリーンポップ及びヘッドセットでの音声により、CSRはコールが切り替わったことがわかる。
ブロードバンド伝送
データ伝送などで、複数の変調した信号を異なる周波数帯域で同時に送る方式。
プログレッシブ・ダイヤリング
パワー・ダイヤリングと同じ方式。ただし、手があいているエージェントがいない限り発信しない。
ブロックコール
様々な要因でつながらなかったコール(例:回線が使用中・ACDがキューにあるコール)量が一定以上になるとブロックするようプログラミングされている。
プロモーション
販売目標などを達成する為に、顧客の商品やサービスへの関心を高め、購買意欲を促進するメッセージを載せた広告やキャンペーンのこと。

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ヘッドセット
ヘッド・フォンとマイクがひとつになったもの。エージェントは、受話器を持つ必要がなくなる。
ヘルプデスク
困った時に駆け込むための窓口。通信やコンピュータ・ハードメーカー、クレジットカード、航空会社、旅行代理店等の窓口業務から進化したものである。

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放棄呼
電話問合せ時に、CSRが応答する前に顧客があきらめて電話を切ってしまうこと。

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マーケットセグメンテーション
市場分割のこと。全体の市場(リスト)を、地理的要因、人口統計的要因、社会心理的要因などの観点から、1つのあるいは複数の類似した特徴を持つグループごとにまとめて分類すること。
マーケティング・ミックス
市場ターゲットとして設定した消費者の欲求を最も満足させるために必要なマーケティング手段の組み合わせのことで、代表的なものに、E.J.マッカーシーの4P理論がある。4Pとは、製品(Product)、価格(Price)、場所・経路(Place)、販売促進(Promotion)であり、売上や利益を伸ばすためにはこの4つの要素の効果的な組み合わせがなければ達成できないとしている。
マーチャンダイジング
主に小売業や卸売業で使われる言葉だが、「品揃え」-つまり商品を取り揃えることと同じ意味で使われる場合も多い。本来は単に取り扱う商品を決めることだけでなく、「仕入れ方法の選択」「在庫量の決定」「在庫方法の選択」「販売価格の決定」「販売方法の選択」など、より広い意味を含んでいる。
マイライン
ユーザーが事前に登録した電話会社に、電話交換機が自動的に通話をつなぐ電話会社選択サービスの名称。
待ち呼
問合せ受付可能のCSRがいないときに、CSRの応答を待っている状態の電話があること。
マルチタスク
対応の種類に関係なく、複数の顧客からの問合せを同時に処理することが可能なこと。
マルチチャネル
様々なチャネル(顧客から企業に問合せる「接触手段」のことを指す。電話/メール/FAX等があげられる)から発生する顧客からの問合せに対応が可能である状態を指す。

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モチベーション
一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」出させるかというこが本来の意味である。
モニタリング
他の内線で通話内容を聞くこと、あるいはその機能のことで、スーパーバイザーの重要な業務である。
通常はCSRの教育訓練に活かしたり、緊急時の対応のために使用する。

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ユニバーサルエージェント
インバウンドとアウトバウンド両方できるCSR(エージェント)。

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リスト・クリーニング
休眠している顧客のリストや、入手してから相当の時間を経過したリストに対して、住所・名前・電話番号などの固定データの変更などを洗い出し、最新のデータをチェックすることをいう。
リスト・スクリーニング
既存の顧客リストをふるいにかけて、目的に合った優良見込客のみを抽出することをいう。
リテンション
既存顧客維持

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ルーター
インバウンドコールを受信可能状態や部署に基づいて送る機能。

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レスポンス率
あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。

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ログ・オン
ログオンしている。とは、CSRがシステムの使用は開始しているが、コール処理の準備ができているかどうかは定かでない。という状態。

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ワークステーション
もともとの意味は、CSR等が日常的な仕事をするエリアをいう。
割当
コールセンターでメールで顧客対応を行う場合に、業務を配分すること。仕事の割り振りをすること。
ワンストップ
「一ヶ所または一回で」という言葉の通り、ワンストップサービスとは関連する手続きや各種サービスを一括で扱うことを指す。発注者のメリットとしては、バラバラに発注するよりは手間や経費を抑えることができる。

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A-G
ADPCM
圧縮効果のある音声信号の符号化方式。
ASP
アプリケーションソフトをインターネットやIP回線を通じて顧客にレンタルする事業者のこと。
ASR
自動音声認識
ACD
着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。
Automatic Dialer
電話機の特長の1つ、またはスタンドアロン型の装置で、簡単にアクセスができるように、電話番号をメモリーに記憶させることができる。
AHT
処理時間(通話時間と後処理時間の合計)の平均のこと。
ASA
平均遅延時間ともいう。全てのコールに応答するまでにかかった時間の平均。かかった時間の合計をコール総数で割ったもの。
ATT
通話時間の平均のこと。
Average Time to Abandoment
顧客が、キューに入ってから電話を切ってしまうまでの待ち時間。
BHCC
1時間当たり完結呼数。
CMS
スーパーバイザーが、コールセンターの運営管理するためのシステム。エージェントの管理だけでなく、問合せ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
Call Sequenser
長時間待たされているコールを処理するため、余裕のあるCSRが着信コールを分配するための装置。基礎的な情報処理リポートが得られる。また、発信者が一定の時間待たされる場合はアナウンスが流される。
CLI
発信者の識別-発信者の電話番号。
CTI
パソコンなどで、電話の機能を利用する方法の総称。
CRM
顧客管理システムのこと。
CPA
コストパフォーマンスを計る指標の1つで、「顧客獲得単価」とも呼ばれる。
CPC
1コールあたりにかかるコストの事。
CPO
1件のオーダーを獲得する為にかかったコスト。
CTIミドルウェア
CTIサーバー上の置くプラットフォーム。
CTIリンク
CTIを実現するため、電話交換機とコンピュータを物理的に接続するインターフェイス。
COPC
アメリカで生まれたコールセンターなどの顧客サービス組織に関わる品質規格。
CS
顧客満足。 消費者が、企業の製品やサービスにどれだけ満足しているかを表す指標。
CSR
顧客サービス担当者。顧客との継続的な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担う。
eCRM
CRMの手法にインターネットを活用することによって、顧客との連携強化を目指す手法のこと。
ES
従業員が、会社の戦略や制度・業務に対してどれだけ満足しているかを表す指標。
FAQ
よくある質問と回答をまとめた応答集。
FSP
小売業において商品を多く購入してくれる優良顧客を優遇し、再購買を促進させる手法。

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H-N
Handling
IVR
顧客が入力した数字または認識された声に対して、従来型のコンピューターがキーボードによる入力またマウスクリックに反応するのとほとんど同じ様に応答するもの。IVRがデータベースに接続されていれば、データベースを操作して最新の情報を確認することができる。
KPI
コールセンターの生産性・収益性、提供するサービスの品質を管理する指標。
LCR
最適回線選択機能。 目的の電話番号にコールする際に最も経済的な回線を自動的に選択する機能。
LTV
「顧客生涯価値」と呼ばれる。一人の顧客から生涯にわたって得られるであろう利益。

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O-U
PDCA
Plan/Do/Check/Actionの頭文字をとって名づけられたマネジメントサイクル。計画→実行→検証→是正→計画、効率改善や品質向上を継続的に循環させる。
Phone Server
コンピューターのサーバーに似ている。音声からCSRへ、インターネットへ、FAXへ、コールを適切な回線に送るメーンコンピューターコンポーネント。
PBX
企業などが自社内に設置する電話交換機のこと。
PRM
自社の商品・サービスを最終顧客に提供するに至るまでのビジネスパートナーを顧客として捉え、双方が利益を得るような仕組み作りを行うこと。
QA
品質保証。 SVとは別にCSRの業務をモニタリングすることで、品質の測定と向上の為の施策を行う業務、またはその担当者のこと。
SFA
経験則に頼っていた営業を、情報に基づき、時間短縮と効率的な営業活動の強化を図る為のシステムのこと。
T1
アメリカの基本ディジタル多重方式。
Text-to-Speech
合成音声で読み上げる機能。
Trunk
電話交換機と電話局または電話局どうしを接続する回線。

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V-Z
VoIP
インターネットプロトコルを使って音声データをパケットにて伝送する技術。
VRU
対話型音声応答装置。IVRと同義。
  • コールセンターサービス
    用語集

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人材サービス

正社員・契約社員・障がい者 採用サイト DRIVE

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